Acordo de Nível de Serviço

Este documento descreve como a izi é operada e o que você pode esperar de nós no dia a dia e quando algo dá errado.

ELE NÃO CONTRATA PERCENTUAL DE DISPONIBILIDADE. Não há 99,9% garantido, não há crédito automático por indisponibilidade e não há multa por tempo de reparo. Preferimos não prometer um número que a arquitetura de hoje não sustenta a prometê-lo e discutir depois o que conta como indisponibilidade.

O que compensa de verdade está na seção sobre saldo: você paga pelo minuto FALADO. Ligação que não aconteceu não consome nada.

• as sessões de WhatsApp e a API rodam no mesmo processo: um reinício do serviço derruba as sessões e corta as ligações em curso;
• a reconexão é automática depois de uma queda, e o painel mostra o estado de cada conexão;
• uma segunda conexão ativa no mesmo número, por fora do serviço, derruba a nossa — e isso não é falha do serviço;
• monitoramos erro e indisponibilidade por registro técnico; não há hoje página pública de estado do serviço.

Manutenção programada é feita, sempre que possível, no período de menor movimento, e avisada com antecedência pelo painel ou por e-mail. Correção urgente de segurança pode ser aplicada a qualquer hora, com aviso assim que for possível.

Manutenção pode interromper ligações em curso. É uma consequência da arquitetura descrita acima, e não um efeito colateral imprevisto.

O canal de suporte é [email protected]. Trabalhamos em dias úteis, em horário comercial (horário de Brasília), com os prazos de PRIMEIRA RESPOSTA abaixo — que são compromisso de atendimento, não de solução:

• serviço indisponível para todos os clientes: até 4 horas úteis;
• uma conta sem conseguir atender ligações: até 1 dia útil;
• erro que atrapalha mas tem contorno: até 2 dias úteis;
• dúvida, pedido de recurso e assunto comercial: até 3 dias úteis.

Quanto mais a mensagem trouxer — número envolvido, horário da ligação, o que você esperava e o que aconteceu —, mais curto o caminho até a causa.

Não respondemos pela indisponibilidade causada por:

• WhatsApp e Meta: mudança de plataforma, instabilidade, bloqueio, suspensão ou banimento do seu número;
• fornecedores de infraestrutura e do agente de voz, quando a falha for deles;
• a conexão de internet, o aparelho ou a operadora de quem liga ou de quem atende;
• uso em desacordo com os Termos, inclusive segunda conexão no mesmo número;
• caso fortuito e força maior.

• o saldo é consumido pelo tempo falado; ligação que não foi atendida não consome nada;
• ligação cortada no meio consome apenas o tempo falado até ali;
• cobrança feita por erro nosso é estornada em saldo assim que apurada, sem você precisar pedir;
• o saldo não expira enquanto a conta estiver ativa.

Escreva para [email protected] com o número envolvido, o horário aproximado e o que aconteceu. Se a ligação chegou a ser atendida, o registro dela está no painel e o identificador ajuda a achar a causa em minutos.