LGPD

A LGPD separa quem DECIDE o tratamento (controlador, art. 5º, VI) de quem TRATA em nome dele (operador, art. 5º, VII). Na izi, os dois papéis existem ao mesmo tempo, em conjuntos de dados diferentes.

• Dados da conta do cliente — cadastro, pagamento, uso do painel: a CACHE SISTEMAS WEB LTDA é CONTROLADORA.
• Dados das pessoas que ligam para o número do cliente — número, voz, gravação, transcrição, conteúdo da conversa: o CLIENTE é o controlador; a CACHE SISTEMAS WEB LTDA é OPERADORA e trata esses dados apenas para prestar o serviço.

Isto não é formalidade: é quem responde ao titular, quem define a finalidade e quem precisa de base legal para gravar. Quem decide gravar a ligação é quem contrata a atendente.

• execução do contrato (art. 7º, V) — criar a conta, manter a conexão, atender, gravar, transcrever, cobrar;
• cumprimento de obrigação legal e regulatória (art. 7º, II) — nota fiscal, guarda de registros de acesso, resposta a autoridade;
• legítimo interesse (art. 7º, IX) — segurança do serviço, prevenção à fraude e melhoria técnica, sempre com o teste de balanceamento e sem uso do conteúdo das ligações;
• consentimento (art. 7º, I) — apenas para comunicação de marketing, revogável a qualquer momento;
• exercício regular de direitos em processo (art. 7º, VI) — guarda do necessário para defesa.

A voz de uma pessoa é dado pessoal, e o que ela diz numa ligação pode conter dado pessoal sensível (saúde, convicção religiosa, dado de criança). A izi grava e transcreve toda ligação atendida — é o que o produto faz —, e isso significa que uma base de gravações é também uma base de dados pessoais de terceiros sob a sua responsabilidade.

Dado biométrico merece atenção própria: a izi não faz identificação por voz, não gera impressão vocal e não compara vozes entre ligações. A gravação é guardada como áudio, para você ouvir.

• avisar, de forma clara e no início do atendimento, que a ligação é gravada e transcrita, e para que serve;
• ter base legal para o tratamento e registrar essa decisão;
• limitar a finalidade: usar a gravação para o que foi informado, e não para outra coisa;
• atender aos pedidos dos titulares sobre esse conteúdo, com o nosso apoio;
• manter o seu próprio registro de operações de tratamento (art. 37), quando aplicável;
• não instruir a atendente a coletar dado sensível sem base legal específica.

• tratar os dados da ligação apenas conforme as suas instruções e para prestar o serviço;
• não usar o conteúdo das ligações para finalidade própria, nem para treinar modelos;
• aplicar as medidas de segurança descritas na Política de Privacidade;
• avisar você sobre incidente de segurança que envolva os seus dados, para que você cumpra os seus próprios deveres;
• apoiar você no atendimento a pedidos de titulares e a requisições da ANPD;
• eliminar ou devolver os dados ao fim do tratamento, nos prazos publicados.

Quando precisamos de terceiros para prestar o serviço — o fornecedor de voz, a infraestrutura, o gateway de pagamento —, eles atuam como suboperadores, sob contrato e com o mesmo dever de segurança. A lista está na Política de Privacidade.

Qualquer titular pode pedir confirmação, acesso, correção, anonimização, bloqueio, eliminação, portabilidade, informação sobre compartilhamento e revogação de consentimento (art. 18). Escreva para [email protected].

• confirmação de tratamento e acesso: resposta imediata em formato simplificado, ou declaração completa em até 15 dias;
• demais pedidos: até 15 dias;
• pedidos sobre o conteúdo de ligações recebidas por um cliente nosso são encaminhados a ele, que é o controlador, com a nossa assistência.

A recusa de um pedido é sempre motivada por escrito, e o titular pode levar a questão à Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

Os prazos são os da Política de Privacidade: gravações, transcrições e registros de ligação enquanto a conta estiver ativa, eliminados em até 30 dias após o encerramento; cadastro e pagamento por até 5 anos, por obrigação fiscal; registros de acesso por 6 meses, pelo Marco Civil.

A eliminação antecipada pode ser pedida a qualquer momento e é atendida em até 15 dias, ressalvado o que a lei obrigue a guardar.

Diante de incidente que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares, comunicamos a ANPD e os titulares afetados em prazo razoável (art. 48), informando a natureza dos dados, os titulares envolvidos, as medidas técnicas de proteção, os riscos e o que estamos fazendo para reverter ou mitigar o efeito.

Se o incidente envolver dados de ligações, avisamos o cliente controlador para que ele cumpra os deveres dele, inclusive a comunicação aos titulares quando for o caso.

O áudio das ligações é processado pelo fornecedor de agente de voz, nos Estados Unidos, durante a ligação. A transferência se apoia no art. 33, II, "a" e "d", da LGPD — necessária para a execução do contrato — e em cláusulas contratuais com o fornecedor.

A CACHE SISTEMAS WEB LTDA mantém encarregado (art. 41) para receber comunicações de titulares e da ANPD e orientar a equipe. O canal é [email protected].